医療機器配送における配送コールセンターと物流センターの一体運営
顧客対応と物流情報を集約し、対応品質の向上と業務効率化を実現。
Customer：医療機器メーカー
課題 (Before)
医療機器は、クリニックや卸売業者、小売業者など多様な得意先へ大量に出荷・配送される。納品日時の確認や配送状況の問い合わせ、遅延時の連絡、製品不良時の代替品手配など、日々多くの顧客対応が発生し、担当者の業務負担が大きくなっていた。
また、物流業務と顧客対応窓口を別々に管理していたため、配送ステータスの確認に時間がかかり、問い合わせに即時対応できないケースもあった。顧客対応の負荷を軽減するとともに、出荷・配送現場と連携した迅速な対応体制の構築が課題となっていた。
NXソリューション（改善のポイント）
- 医療機器メーカーに代わり、配送の問い合わせに対応するコールセンターを運営し、納品日時確認、配送状況照会、遅延連絡、不良品対応などの顧客対応窓口を一元化。
- NXの配送ネットワークと情報基盤を活かし、出荷・配送ステータスをスピーディーに把握。問い合わせ内容に応じて、その場で状況確認や判断ができる体制を整備。
- 配送遅延が見込まれる場合には、得意先へ事前に連絡を行い、業務への影響を最小化。
- 製品不良発生時には、不良品回収から代替品出荷までをコールセンターが一括して指示・調整し、関係部門や配送業者との連携をスムーズに実施。
利点
ベネフィット（Results）
配送コールセンターと物流センターの一体運営により、問い合わせへの対応スピードと精度が向上。情報共有がスムーズになったことで、お客様自身も状況をタイムリーに把握し、必要な対応を迅速に行えるようになった。遅延時の事前連絡や不良品対応の迅速化により、得意先の業務への影響を最小限に抑え、顧客満足度の向上に貢献。また、問い合わせの個別対応を集約したことで、担当者の業務負担を軽減し、安定的かつ持続可能な配送オペレーションを実現した。
