自動車アフターサービスにおける顧客対応と物流の統合運営
カスタマーセンターと保守部品倉庫を連携し、顧客対応から配送までを一体運用。
Customer：自動車メーカー
課題 (Before)
自動車のアフターサービスにおいて、販売店やディーラー、修理業者からの部品オーダーや問い合わせ、不良品対応など、顧客対応業務が煩雑化していた。
急なオーダーにも対応する必要がある一方で、受注対応・在庫管理・出荷手配が部門ごとに分散しており、顧客対応と物流オペレーションの連携に課題があった。
また、海外調達部品を含む保守部品の保管・供給体制が十分に整っておらず、アフターサービス物流全体の安定運用が難しい状況にあった。
提供ソリューション
- NXがカスタマーセンター機能を担い、販売会社・代理店・修理拠点からの部品オーダーや問い合わせを一元的に受付。受注内容をもとに、データ入力まで代行。
- NXの保守部品倉庫に、国内外から調達した部品を集約。入荷から出荷まで、在庫補充や流通加工も含めた安定供給体制を構築。
- NXグループの配送ネットワークを活用し、通常配送から緊急配送まで、納期要件に応じた柔軟な輸送を提供。
- カスタマーセンターと物流センターを一体運営することで、在庫確認から出荷指示までをスムーズに連携。不良品発生時も、連絡受付から回収・代替品発送までを一貫して対応。
利点
ベネフィット（Results）
カスタマーセンターと保守部品物流センターの一体運営により、オーダー受付から配送までのプロセスをシームレスに連携。
在庫照会・緊急出荷への対応速度が向上したことにより、販売店・修理拠点・エンドユーザーへの確実で迅速な部品供給を実現した。
顧客対応業務をNXが代行することでお客様はコア業務に集中できるようになり、結果としてアフターサービス全体の品質向上と顧客満足度向上に寄与している。
