التشغيل المتكامل لمركز اتصال التوصيل ومركز الخدمات اللوجستية لتوزيع الأجهزة الطبية
مركزية معلومات خدمة العملاء والخدمات اللوجستية لتحسين جودة الاستجابة والكفاءة التشغيلية.
العميل: شركة تصنيع الأجهزة الطبية
التحدي (قبل)
تُشحن الأجهزة الطبية وتُسلّم بكميات كبيرة إلى شريحة واسعة من العملاء، بما في ذلك العيادات وتجار الجملة والتجزئة. ونتيجةً لذلك، ترد استفسارات عديدة من العملاء يوميًا، مثل تأكيد مواعيد التسليم، والاستفسار عن حالة الشحنات، وإشعارات التأخير، وترتيبات استبدال المنتجات المعيبة. وقد شكّلت هذه الاستفسارات عبئًا تشغيليًا كبيرًا على الموظفين المسؤولين.
بالإضافة إلى ذلك، كانت عمليات الخدمات اللوجستية ووظائف خدمة العملاء تُدار بشكل منفصل، مما جعل تأكيد حالة التسليم يستغرق وقتًا طويلاً، وأحيانًا كان يعيق الاستجابة الفورية للاستفسارات. ولذلك، واجهت الشركة تحديًا يتمثل في تقليل عبء العمل المرتبط باستفسارات العملاء، مع إنشاء إطار عمل للاستجابة السريعة بالتنسيق الوثيق مع عمليات الشحن والتسليم.
حلول المشكلات
حلول NX
- قمت بتشغيل مركز اتصال نيابة عن الشركة المصنعة للأجهزة الطبية للتعامل مع الاستفسارات المتعلقة بالتسليم، وتوحيد وظائف دعم العملاء مثل تأكيد تاريخ التسليم، وتتبع الشحنات، وإشعارات التأخير، ومعالجة المنتجات المعيبة.
- استُخدمت شبكة التوصيل والبنية التحتية للمعلومات الخاصة بشركة NX لتحديد حالة الشحنات والتسليمات بسرعة. وتم إنشاء نظام يُمكّن من التحقق الفوري من الحالة واتخاذ القرارات استجابةً للاستفسارات.
- عند توقع حدوث تأخيرات في التسليم، يتم إخطار العملاء مسبقًا لتقليل الاضطرابات التشغيلية.
- في حالة وجود عيوب في المنتج، يقوم مركز الاتصال بإدارة وتنسيق العملية بأكملها مركزياً - بدءاً من جمع المنتج المعيب وحتى شحن المنتج البديل - مما يضمن التعاون السلس مع الإدارات ذات الصلة وشركاء التوصيل.
فوائد
الفوائد (النتائج)
بفضل التكامل بين مركز الاتصال الخاص بالتوصيل ومركز الخدمات اللوجستية، تحسّنت سرعة ودقة الاستجابة لاستفسارات العملاء بشكل ملحوظ. كما يُتيح تبادل المعلومات المُحسّن للعملاء معرفة حالة التوصيل في الوقت المناسب واتخاذ الإجراءات اللازمة بسرعة.
يُسهم الإبلاغ المسبق عن التأخيرات والتعامل السريع مع المنتجات المعيبة في تقليل تأثيرها على عمليات العملاء، ويرفع من مستوى رضاهم. إضافةً إلى ذلك، يُقلل مركزية معالجة الاستفسارات الفردية من عبء العمل على الموظفين التشغيليين، ويدعم عمليات تسليم مستقرة ومستدامة.
