Operação integrada de um centro de atendimento telefônico para entregas e um centro de logística para distribuição de dispositivos médicos.
Centralizar as informações de atendimento ao cliente e logística para melhorar a qualidade das respostas e a eficiência operacional.
Cliente: Fabricante de dispositivos médicos
Desafio (Antes)
Os dispositivos médicos são enviados e entregues em grandes volumes para uma ampla gama de clientes, incluindo clínicas, atacadistas e varejistas. Consequentemente, inúmeras solicitações de clientes surgem diariamente, como confirmação de datas e horários de entrega, consultas sobre o status do envio, notificações de atraso e providências para a substituição de produtos defeituosos. Essas solicitações impõem uma carga operacional significativa à equipe responsável.
Além disso, as operações logísticas e o atendimento ao cliente eram gerenciados separadamente, o que tornava a confirmação do status da entrega demorada e, por vezes, impedia respostas imediatas às solicitações. A empresa, portanto, enfrentou o desafio de reduzir a carga de trabalho associada às consultas dos clientes, ao mesmo tempo em que estabelecia uma estrutura de resposta rápida, estreitamente coordenada com as operações de expedição e entrega.
Soluções
Solução NX
- Operei uma central de atendimento em nome do fabricante de dispositivos médicos para lidar com consultas relacionadas à entrega, centralizando funções de suporte ao cliente, como confirmação da data de entrega, rastreamento de remessas, notificações de atraso e tratamento de produtos defeituosos.
- Aproveitamos a rede de distribuição e a infraestrutura de informações da NX para identificar rapidamente o status de remessas e entregas. Estabelecemos um sistema que permite a verificação imediata do status e a tomada de decisões em resposta a consultas.
- Quando há previsão de atrasos na entrega, os clientes são notificados com antecedência para minimizar interrupções operacionais.
- Em caso de defeitos do produto, a central de atendimento gerencia e coordena todo o processo de forma centralizada — desde a coleta do produto defeituoso até o envio da substituição — garantindo uma colaboração eficiente com os departamentos envolvidos e os parceiros de entrega.
Benefícios
Benefícios (Resultados)
Por meio da operação integrada da central de atendimento de entregas e do centro de logística, tanto a velocidade quanto a precisão das respostas às solicitações dos clientes foram significativamente aprimoradas. O compartilhamento de informações otimizado permite que os clientes compreendam o status da entrega em tempo hábil e tomem as medidas necessárias rapidamente.
A notificação antecipada de atrasos e o processamento mais ágil de produtos defeituosos ajudam a minimizar o impacto nas operações dos clientes e contribuem para uma maior satisfação do cliente. Além disso, a centralização do atendimento individual de cada solicitação reduz a carga de trabalho da equipe operacional e garante operações de entrega estáveis e sustentáveis.
