Integrierte Kundendienst- und Logistikprozesse für Automotive-After-Sales-Service
Nahtlose Integration der Funktionen des Kundencenters und der Ersatzteillagerung zur Vereinheitlichung der Kundenbetreuung und der Lieferprozesse.
Kunde: Automobilhersteller
Herausforderung (Vorher)
Im Bereich der Kundendienstleistungen für Kraftfahrzeuge sind die Abläufe im Kundenservice – wie etwa Ersatzteilbestellungen, Anfragen von Distributoren, Händlern und Reparaturwerkstätten sowie die Bearbeitung defekter Produkte – zunehmend komplexer geworden.
Während dringende Bestellungen eine sofortige Reaktion erforderten, wurden Auftragsabwicklung, Bestandsverwaltung und Versandorganisation abteilungsübergreifend getrennt abgewickelt, was zu Herausforderungen bei der Koordination zwischen Kundenservice und Logistik führte.
Darüber hinaus war das Lager- und Versorgungssystem für Ersatzteile, einschließlich im Ausland beschaffter Komponenten, nicht vollständig optimiert, was es schwierig machte, einen stabilen, durchgängigen Kundendienst zu gewährleisten.
Lösungen
NX-Lösung
- NX übernahm die Verantwortung für die Kundencenter-Funktion und verwaltete zentral Ersatzteilbestellungen und Anfragen von Vertriebsunternehmen, Distributoren und Reparaturwerkstätten. NX übernahm außerdem die Auftragsabwicklung und Dateneingabe im Auftrag des Kunden.
- Die im In- und Ausland beschafften Ersatzteile wurden im Ersatzteillager von NX zusammengeführt. Von der Warenannahme bis zum Warenausgang etablierte NX eine stabile Lieferstruktur, die die Lagerauffüllung und Mehrwertdienste umfasst.
- Durch die Nutzung des Transportnetzwerks der NX Group konnte NX flexible Lieferlösungen anbieten, die auf die jeweiligen Lieferzeitanforderungen zugeschnitten waren und von Standardverteilungen bis hin zu Notfalllieferungen reichten.
- Durch den integrierten Betrieb von Kunden- und Logistikzentrum ermöglichte NX eine nahtlose Koordination von der Bestandsbestätigung bis zu den Versandanweisungen. Im Falle defekter Teile steuerte NX den gesamten Prozess – von der Anfrageannahme über die Abholung bis hin zum Ersatzversand – in einem einheitlichen Rahmen.
Vorteile
Vorteile (Ergebnisse)
Durch den integrierten Betrieb des Kundenzentrums und des Ersatzteillogistikzentrums hat NX einen reibungslosen Prozess vom Auftragseingang bis zur Auslieferung geschaffen.
Die verbesserte Reaktionsfähigkeit bei Bestandsanfragen und Notfalllieferungen ermöglicht eine zuverlässige und zeitnahe Teileversorgung von Händlern, Reparaturwerkstätten und Endkunden.
Durch die Auslagerung des Kundendienstes an NX kann sich der Kunde auf sein Kerngeschäft konzentrieren. Dadurch hat sich die Qualität des After-Sales-Service insgesamt verbessert, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt.
