医療機器配送のための配送コールセンターと物流センターの統合運用
顧客サービスと物流情報を一元化することで、対応の質と業務効率を向上させる。
顧客：医療機器メーカー
課題 (Before)
医療機器は、診療所、卸売業者、小売業者など、幅広い顧客に対し大量に出荷・配送されます。そのため、配送日時確認、配送状況照会、遅延通知、不良品の交換手配など、顧客からの問い合わせが日々多数発生します。これらの問い合わせは、担当者に大きな業務負担をかけていました。
さらに、物流業務と顧客サービス機能が別々に管理されていたため、配送状況の確認に時間がかかり、問い合わせへの迅速な対応ができない場合もあった。そのため、同社は顧客からの問い合わせ対応にかかる業務量を削減すると同時に、出荷・配送業務と緊密に連携した迅速な対応体制を構築するという課題に直面していた。
提供ソリューション
- 医療機器メーカーに代わってコールセンターを運営し、配送関連の問い合わせに対応するとともに、配送日確認、出荷追跡、遅延通知、不良品処理などの顧客サポート機能を一元化した。
- NXの配送ネットワークと情報インフラを活用し、出荷状況と配送状況を迅速に把握できるようにしました。問い合わせに対して即座に状況確認と意思決定を可能にするシステムを構築しました。
- 配送遅延が予想される場合は、業務への支障を最小限に抑えるため、お客様には事前に通知いたします。
- 製品に不具合が生じた場合、コールセンターは不良品の回収から交換品の発送まで、プロセス全体を一元的に管理・調整し、関係部署や配送パートナーとの円滑な連携を確保します。
利点
ベネフィット（Results）
配送コールセンターと物流センターの統合運用により、顧客からの問い合わせへの対応速度と精度が大幅に向上しました。情報共有の強化により、顧客は配送状況をタイムリーに把握し、必要な対応を迅速に取ることができるようになりました。
遅延に関する事前通知と不良品の迅速な処理は、顧客の業務への影響を最小限に抑え、顧客満足度の向上に貢献します。さらに、個別の問い合わせ対応を一元化することで、運用スタッフの業務負担を軽減し、安定した持続可能な配送業務を支援します。
