Geïntegreerde werking van een callcenter en logistiek centrum voor de distributie van medische hulpmiddelen.
Het centraliseren van klantenservice- en logistieke informatie om de kwaliteit van de respons en de operationele efficiëntie te verbeteren.
Klant: Fabrikant van medische apparaten
Uitdaging (voorheen)
Medische apparaten worden in grote volumes verzonden en geleverd aan een breed scala aan klanten, waaronder klinieken, groothandels en detailhandelaren. Hierdoor ontstaan dagelijks talloze klantvragen, zoals bevestiging van leverdata en -tijden, vragen over de verzendstatus, meldingen van vertragingen en regelingen voor vervanging van defecte producten. Deze vragen leggen een zware operationele belasting op het verantwoordelijke personeel.
Daarnaast werden logistieke processen en klantenservicefuncties gescheiden beheerd, waardoor het tijdrovend was om de leveringsstatus te bevestigen en soms een onmiddellijke reactie op vragen werd belemmerd. Het bedrijf stond daarom voor de uitdaging om de werklast als gevolg van klantvragen te verminderen en tegelijkertijd een snel responsmechanisme op te zetten dat nauw was afgestemd op de verzend- en leveringsprocessen.
Oplossingen
NX-oplossing
- Ik beheerde een callcenter namens de fabrikant van medische apparaten om vragen over leveringen af te handelen en zo klantenservicefuncties zoals bevestiging van de leverdatum, het volgen van zendingen, meldingen van vertragingen en de afhandeling van defecte producten te centraliseren.
- We hebben gebruikgemaakt van het bezorgnetwerk en de informatie-infrastructuur van NX om snel de status van zendingen en leveringen te achterhalen. We hebben een systeem opgezet dat directe statusverificatie en besluitvorming mogelijk maakt naar aanleiding van vragen.
- Wanneer er vertragingen in de levering worden verwacht, worden klanten hiervan vooraf op de hoogte gesteld om operationele verstoringen tot een minimum te beperken.
- In geval van productdefecten beheert en coördineert het callcenter het gehele proces centraal – van het ophalen van het defecte product tot de verzending van het vervangende product – en zorgt zo voor een vlotte samenwerking met de betrokken afdelingen en leveringspartners.
Voordelen
Voordelen (Resultaten)
Door de geïntegreerde werking van het callcenter voor bezorging en het logistieke centrum zijn zowel de snelheid als de nauwkeurigheid van de reacties op klantvragen aanzienlijk verbeterd. Dankzij betere informatie-uitwisseling kunnen klanten de status van hun bestelling tijdig inzien en snel de nodige acties ondernemen.
Door vertragingen tijdig te melden en defecte producten sneller af te handelen, wordt de impact op de bedrijfsvoering van klanten geminimaliseerd en de klanttevredenheid verhoogd. Bovendien vermindert de centralisatie van individuele vragen de werkdruk van het operationele personeel en ondersteunt dit stabiele en duurzame leveringsprocessen.
