Operación integrada de un centro de atención telefónica y un centro logístico para la distribución de dispositivos médicos.
Centralizar la información de atención al cliente y logística para mejorar la calidad de la respuesta y la eficiencia operativa.
Cliente: Fabricante de dispositivos médicos
Desafío (Antes)
Los dispositivos médicos se envían y entregan en grandes cantidades a una amplia gama de clientes, incluyendo clínicas, mayoristas y minoristas. Como resultado, se generan numerosas consultas diarias, como la confirmación de fechas y horas de entrega, consultas sobre el estado de los envíos, notificaciones de retrasos y la gestión de reemplazos para productos defectuosos. Estas consultas representan una gran carga operativa para el personal responsable.
Además, las operaciones logísticas y el servicio al cliente se gestionaban por separado, lo que dificultaba la confirmación del estado de las entregas y, en ocasiones, impedía una respuesta inmediata a las consultas. Por lo tanto, la empresa se enfrentó al reto de reducir la carga de trabajo relacionada con las consultas de los clientes, al tiempo que establecía un sistema de respuesta rápida estrechamente coordinado con las operaciones de envío y entrega.
Soluciones
Solución NX
- Gestioné un centro de llamadas en nombre del fabricante de dispositivos médicos para atender consultas relacionadas con las entregas, centralizando funciones de atención al cliente como la confirmación de la fecha de entrega, el seguimiento de los envíos, las notificaciones de retraso y la gestión de productos defectuosos.
- Se aprovechó la red de distribución y la infraestructura de información de NX para identificar rápidamente el estado de los envíos y las entregas. Se estableció un sistema que permite la verificación inmediata del estado y la toma de decisiones en respuesta a las consultas.
- Cuando se prevén retrasos en las entregas, se notifica a los clientes con antelación para minimizar las interrupciones operativas.
- En caso de defectos en el producto, el centro de atención telefónica gestiona y coordina de forma centralizada todo el proceso, desde la recogida del producto defectuoso hasta el envío del producto de reemplazo, garantizando una colaboración fluida con los departamentos relacionados y los socios de entrega.
Beneficios
Beneficios (Resultados)
Gracias a la operación integrada del centro de atención telefónica y el centro logístico, se mejoró significativamente la rapidez y la precisión de las respuestas a las consultas de los clientes. El intercambio de información optimizado permite a los clientes conocer el estado de su entrega de forma oportuna y tomar las medidas necesarias con rapidez.
Las notificaciones anticipadas de retrasos y la gestión más rápida de los productos defectuosos ayudan a minimizar el impacto en las operaciones de los clientes y contribuyen a una mayor satisfacción del cliente. Además, la centralización de la gestión de consultas individuales reduce la carga de trabajo del personal operativo y favorece operaciones de entrega estables y sostenibles.
