Vận hành tích hợp trung tâm tiếp nhận cuộc gọi giao hàng và trung tâm hậu cần cho việc phân phối thiết bị y tế.
Tập trung hóa thông tin dịch vụ khách hàng và hậu cần để nâng cao chất lượng phản hồi và hiệu quả hoạt động.
Khách hàng: Nhà sản xuất thiết bị y tế
Thử thách (Trước đó)
Thiết bị y tế được vận chuyển và giao hàng với số lượng lớn đến nhiều khách hàng khác nhau, bao gồm các phòng khám, nhà bán buôn và nhà bán lẻ. Do đó, hàng ngày phát sinh rất nhiều yêu cầu từ khách hàng, chẳng hạn như xác nhận ngày giờ giao hàng, tình trạng vận chuyển, thông báo chậm trễ và sắp xếp thay thế sản phẩm bị lỗi. Những yêu cầu này tạo ra gánh nặng hoạt động lớn cho nhân viên phụ trách.
Ngoài ra, các hoạt động hậu cần và chức năng dịch vụ khách hàng được quản lý riêng biệt, khiến việc xác nhận tình trạng giao hàng tốn nhiều thời gian và đôi khi cản trở việc phản hồi ngay lập tức các yêu cầu. Do đó, công ty phải đối mặt với thách thức giảm bớt khối lượng công việc liên quan đến các yêu cầu của khách hàng đồng thời thiết lập một khuôn khổ phản hồi nhanh chóng được phối hợp chặt chẽ với các hoạt động vận chuyển và giao hàng.
Giải pháp
Giải pháp NX
- Vận hành tổng đài chăm sóc khách hàng thay mặt cho nhà sản xuất thiết bị y tế để xử lý các yêu cầu liên quan đến giao hàng, tập trung hóa các chức năng hỗ trợ khách hàng như xác nhận ngày giao hàng, theo dõi lô hàng, thông báo chậm trễ và xử lý sản phẩm lỗi.
- Tận dụng mạng lưới giao hàng và cơ sở hạ tầng thông tin của NX để nhanh chóng xác định trạng thái vận chuyển và giao hàng. Thiết lập một hệ thống cho phép xác minh trạng thái và đưa ra quyết định ngay lập tức để đáp ứng các yêu cầu.
- Khi dự kiến có sự chậm trễ trong giao hàng, khách hàng sẽ được thông báo trước để giảm thiểu sự gián đoạn hoạt động.
- Trong trường hợp sản phẩm bị lỗi, trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ quản lý và điều phối toàn bộ quy trình – từ thu hồi sản phẩm lỗi đến vận chuyển sản phẩm thay thế – đảm bảo sự phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan và đối tác giao hàng.
Những lợi ích
Lợi ích (Kết quả)
Thông qua hoạt động tích hợp của trung tâm chăm sóc khách hàng và trung tâm hậu cần, tốc độ và độ chính xác trong việc phản hồi các yêu cầu của khách hàng đã được cải thiện đáng kể. Việc tăng cường chia sẻ thông tin cho phép khách hàng nắm được tình trạng giao hàng kịp thời và nhanh chóng thực hiện các hành động cần thiết.
Thông báo trước về sự chậm trễ và xử lý nhanh chóng các sản phẩm lỗi giúp giảm thiểu tác động đến hoạt động của khách hàng và góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, việc tập trung xử lý từng yêu cầu riêng lẻ giúp giảm bớt khối lượng công việc của nhân viên vận hành và hỗ trợ hoạt động giao hàng ổn định và bền vững.
