Opérations intégrées de service client et de logistique pour les services après-vente Automobile
Intégration transparente des fonctions du centre client et de l'entreposage des pièces détachées afin d'unifier les opérations de réponse aux clients et de livraison.
Client : Constructeur automobile
Défi (Avant)
Dans le secteur des services après-vente automobiles, les opérations de service à la clientèle — telles que les commandes de pièces détachées, les demandes de renseignements des distributeurs, des concessionnaires et des ateliers de réparation, et la gestion des produits défectueux — étaient devenues de plus en plus complexes.
Alors que les commandes urgentes exigeaient une réponse immédiate, le traitement des commandes, la gestion des stocks et les modalités d'expédition étaient gérés séparément par différents services, ce qui créait des difficultés de coordination entre le service client et les opérations logistiques.
De plus, le système de stockage et d'approvisionnement des pièces de rechange, y compris les composants provenant de l'étranger, n'était pas entièrement optimisé, ce qui rendait difficile la garantie d'opérations logistiques après-vente stables et complètes.
Solutions
Solution NX
- NX a pris en charge la fonction de centre de relation client, centralisant la gestion des commandes de pièces détachées et des demandes de renseignements provenant des sociétés de vente, des distributeurs et des centres de réparation. NX a également assuré le traitement des commandes et la saisie des données pour le compte du client.
- Les pièces de rechange, provenant aussi bien du marché national qu'international, étaient regroupées dans l'entrepôt de pièces détachées de NX. De la réception des marchandises à leur expédition, NX a mis en place une structure d'approvisionnement stable comprenant le réapprovisionnement des stocks et des services à valeur ajoutée.
- S'appuyant sur le réseau de transport du groupe NX, NX a fourni des solutions de livraison flexibles et adaptées aux délais de livraison, allant de la distribution standard aux expéditions d'urgence.
- En intégrant le centre client et le centre logistique, NX a assuré une coordination fluide, de la confirmation d'inventaire aux instructions d'expédition. En cas de pièces défectueuses, NX a géré l'intégralité du processus, de la réception de la demande à la collecte et à l'expédition des pièces de rechange, dans un cadre unifié.
Avantages
Avantages (Résultats)
Grâce au fonctionnement intégré du centre client et du centre logistique des pièces détachées, NX a mis en place un processus sans faille, de la réception de la commande à la livraison.
L'amélioration de la réactivité dans les demandes de renseignements sur les stocks et les expéditions d'urgence a permis un approvisionnement fiable et rapide en pièces détachées pour les distributeurs, les centres de réparation et les utilisateurs finaux.
En externalisant ses opérations de service client auprès de NX, le client peut se concentrer sur son cœur de métier. De ce fait, la qualité globale du service après-vente s'en trouve améliorée, contribuant ainsi à une satisfaction client accrue.
