Exploitation intégrée d'un centre d'appels et d'un centre logistique pour la distribution de dispositifs médicaux
Centraliser les informations relatives au service client et à la logistique afin d'améliorer la qualité des réponses et l'efficacité opérationnelle.
Client : Fabricant de dispositifs médicaux
Défi (Avant)
Les dispositifs médicaux sont expédiés et livrés en grande quantité à une clientèle diversifiée, comprenant des cliniques, des grossistes et des détaillants. De ce fait, de nombreuses demandes de renseignements sont formulées quotidiennement : confirmation des dates et heures de livraison, suivi des expéditions, notifications de retard et modalités de remplacement des produits défectueux. Ces demandes représentent une charge de travail importante pour le personnel en charge du traitement des commandes.
De plus, la gestion séparée des opérations logistiques et du service client allongeait les délais de confirmation des livraisons et empêchait parfois de répondre immédiatement aux demandes. L'entreprise devait donc relever le défi de réduire la charge de travail liée aux demandes clients tout en mettant en place un système de réponse rapide, étroitement coordonné avec les opérations d'expédition et de livraison.
Solutions
Solution NX
- J'ai géré un centre d'appels pour le compte du fabricant de dispositifs médicaux afin de traiter les demandes relatives aux livraisons, en centralisant les fonctions de support client telles que la confirmation de la date de livraison, le suivi des expéditions, les notifications de retard et la gestion des produits défectueux.
- Nous avons exploité le réseau de livraison et l'infrastructure informatique de NX pour identifier rapidement l'état des expéditions et des livraisons. Nous avons mis en place un système permettant une vérification immédiate de l'état des commandes et une prise de décision en réponse aux demandes.
- En cas de retard de livraison prévu, les clients sont avertis à l'avance afin de minimiser les perturbations opérationnelles.
- En cas de défaut de produit, le centre d'appels gère et coordonne de manière centralisée l'ensemble du processus, de la collecte du produit défectueux à l'expédition du produit de remplacement, assurant ainsi une collaboration fluide avec les services concernés et les partenaires de livraison.
Avantages
Avantages (Résultats)
Grâce à l'intégration du centre d'appels et du centre logistique, la rapidité et la précision des réponses aux demandes clients ont été considérablement améliorées. Un meilleur partage d'informations permet aux clients de suivre l'état de leur livraison en temps réel et d'agir rapidement en conséquence.
L'annonce préalable des retards et le traitement plus rapide des produits défectueux contribuent à minimiser l'impact sur les opérations des clients et à améliorer leur satisfaction. De plus, la centralisation du traitement des demandes individuelles allège la charge de travail du personnel opérationnel et favorise des opérations de livraison stables et durables.
